お客様からの電話やメールや電話を受けることが多い現在の部署ですが、そんな中でもクレームや不満のお声を受けることも多くはありませんが、かといってゼロではありません。
もちろんこちらの不備である場合は誠心誠意謝罪して、改善策を提案するまでですが、中には「よくここまで自分の怒りを爆発できるよな〜」と、ある意味関心すらしてしまう方もいらっしゃいます。
前々職で、営業事務だったはずなのに「電話対応の感じがいいから」というだけで、カスタマー対応を命じられた私が感じる電話やメール対応について今回は書いてみたいと思います。
こんなメールアドレスのお客様は地雷客！？
お客様からのメールのお問い合わせの中で、時折「LINEじゃないんだから・・・」とばかりに、「商品が壊れたんですけど！？」と、一言だけで送信されてくるお客様がいらっしゃったりします。このようなお客様はほぼもれなく絵文字も入れてきていますねw
こちらは様々な商品を扱っているので、これだけではどんな商品か分からないんですけど・・・
立場上、丁寧な文面で「どの商品が・いつ・どんな壊れ方をしてしまったのか」ということを聞き出さなくてはなりません。
また、それに対して一言だけの返信で、総合的な内容を聞き出すまでに繰り返される無駄なやりとり。
こちらも一行だけで返信してやりたいところですが、お仕事なのでそうもいきません。
本題にたどり着くまでの不毛なやりとりがもどかしいったらありゃしないってもんです。
そして、個人的な偏見もありますが、このようなメールを送ってくるのは、アラフォー〜アラフィフ、さらにメールアドレスにディズニーのキャラクター名やキティちゃん、「love」「forever」などのファンシーでキラキラしたワードが入っていることが多いです。
キラキラワードのアドレスなのに、言葉は汚いなんて残念なことですね。
（キキララやマイメロでなくて、なぜかサンリオではキティちゃんが多い・・・）
これらから察すると、元ヤンキー、ヤンママあたりなんだろうな〜とひしひしと感じます。仕事やプライベートでパソコンを使うこともなく、また今の子供たちのように授業で正しいメールや、ネットリテラシーを学んではいないので、「メール＝友人、家族とのやりとり」という使い方しかインプットされていないのだと思います。
フリーダイヤルだからって・・・
電話対応でも、怒りを爆発させて、最近タピオカ関連どうたらで炎上している某ママタレさんのような汚い言葉使いをする方にもたまにですが遭遇します。
この人は普段どんな生活をしているのかな〜と感じることがあります。
フリーダイヤルで通話料はかからないので、ここぞとばかりに日頃のフラストレーションも盛って、電話越しの知らない相手に怒りをぶつけるしかない人生なんて嫌だなぁ、と。
余談ですが、過去に二時間近く認知症の方のクレーム電話を受けたことがありますが、あれは辛かった・・・
フリーダイヤルは、このような人たちにとって「タダだからそれ以上に元を取ってやる！」というはけ口を探している人にはうってつけの場所なのでしょう。
でも、その電話やメールの先にいるのは、あなたと同じようにそれぞれの人生を抱えて、懸命に仕事をしている人間なのに、と思うことがあります。
このへんはもう、慣れてしまって麻痺してしまっていますが、自分が反対の立場になった時には、つい気にしてしまって言いたいことも遠慮してしまいそうになるので、ここが難しいところではありますが。
今日もまた、メールや電話の先で謝罪することを仕事にしている人がいる。
でも、この謝罪している人だって、一人の人間なんだ、ってことに気が付いて欲しいと思っています。
このような仕事こそAIにさせればいいのになぁ。
でも、そうすると仕事がなくなってしまうのか。じゃぁ、そのAIを管理する人を増やすとか！？
と、だんだん本題から外れてしまうのでこのへんで！
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