先日は関東圏最大の台風に見舞われ、職場でも自家用車に近隣の住宅のトタン屋根が激突して車が大破したり、
停電になってしまって、この残暑厳しい中まだ自宅の電気が復旧しない環境に置かれてしまった人がいて、被害の大きさを痛感しています。
このブログを読んで下さっている方の中には被害に遭われた方もいるのでは・・・
一日も早い回復をお祈りします。
私は台風が来ると言われていた日曜に少し遠方で用事があったのですが、
電車が10時には止まってしまうという情報を聞き、早めに予定を切り上げて帰宅ました。
が、最寄駅まで行く路線の一つ前の駅で終電になってしまい降ろされてしまい、最寄駅への路線はまだ動いているのに・・
という状況で、へんぴな駅なのでタクシーもなかなか寄ってこないので、
土砂降りの中一駅歩いて何とか最寄駅への路線に乗り換えて帰宅できました。
なぜあと一駅分動いてくれなかったんだ〜！
年々、ゲリラ豪雨や、秋が短くなっていくような異常気象を感じていますが、こよみの上ではもう秋ですね。
そして、そんな季節の変わり目はクレーマーが増加するということについて書いていきたいと思います。
クレーマーさん！いらっしゃい！(来なくていい)
私は現在の職場ではカスタマー対応も仕事になっているのですが、
最近カスタマーチームに入るクレームに厄介なものが続出しています。
お問い合わせが増加するタイミングのひとつとして、新商品の発売があるのですが、
特に新商品が出たりしているわけではないのにお問い合わせが増え、
その中でも商品にイチャモンをつけて返品を目論む輩が目立つようになりました。
中でも、店舗で購入した商品が不良品だと言い、(でも、商品の性質上それはありえないクレーム内容)
直接家まで交換品を持てこいというクレーマーが居て、店舗から社内に連絡が入ってその対応に追われる事がありました。
会社によって対応は異なると思いますが、現在の職場では不良品以外の返品交換は
一切受け付けない方針なので(これも面倒なのですが・・・)
お断りしてましたが、そのお客様の言い分が、
「配送員に家に入られたくない」
(メーカー社員ならいいのか？)
と、いうトンデモな理由！
対応した先輩によると、少し基地外な雰囲気のお客様とのこと・・・
しかも、その店舗が入っているショッピングモールの他の店舗でも同じようなクレームを起こしているらしく。
これ、もう警察呼んじゃダメ？な案件ですね。
過去の経験も踏まえて、季節の変わり目、特に春先やこんな台風の後は
このようなハードなクレーマーの方が増える法則はやっぱり本当だった！と、実感しました。
過去に受けた理不尽なクレーム
今の職場で扱っている商品と、同じくカスタマー対応をしていた前々職では商品特性が違うので、客層も違うのですが、前々職では幅広い年齢層が使う商品を扱っていたこともあり、特に高齢者の方のクレームは大変でした・・・
パターンとして、ものすごくお怒りの電話でも20分ほどしたら落ち着気を取り戻して本題に入ることが出来るのですが、
その方はどうやら認知症を患っているようで、一時間半経っても怒鳴りっぱなしだし、話の内容が支離滅裂で、
どうしたら良いものか途方に暮れたことがありました・・・最後どうやって終わったんだっけな。
またある時は、商品の不具合で交換品を送ったら、「何で手紙が手書きじゃないんだ！！！」と、
詫び状にクレームを入れてくる始末・・・
あげく、「ただでさえ、私は今ついていないのにこんな目に合わなくてはいけないんだ！」と、
己の運の無さを八つ当たりされたりしました(笑)
これらが起こったのは、いずれも春先や気温差が激しい季節で、季節の変わり目が人の精神に及ぼす影響の強さに驚愕しました。
季節の変わり目は、普通にしていても疲れやすいのに勘弁して欲しい・・・
理不尽なクレーマーを裁く法律を作って欲しいな〜と、常々思っています。
でも、理不尽なことをすると、巡り巡って本人に返ってくるものだと思うので、気にしないで放っておきます。
このブログを読んでいる方の中にも接客業やカスタマーサポートセンターで働いている方、
そこからの転職を考えている方もいらっしゃると思いますが、人の汚い感情を見る事が多いお仕事だと思います。
しかし、あなたが悪いわけではないので、上手に気持ちを切り替えて乗り切りましょうね。
また、クレーマー情報は、対応中に以前紹介したこの記事で紹介しているサイトを参照してみると、
他でも同じことをしている人なのかを判断できて便利ですよ！
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